El uso de las redes sociales en el sector hotelero

Si existe una industria que ha sabido aprovechar a fondo las posibilidades que brinda la web, esa es sin duda la del turismo. Pues desde los hoteles más pequeños hasta las grandes aerolíneas se han sumergido en las nuevas tecnologías para sobrevivir en un mercado ampliamente saturado y marcado por una incipiente crisis económica mundial.
Así, ante una situación en la que es preciso buscar el mínimo nicho de mercado efectivo, o la mínima oportunidad de negocio para sobrevivir y crecer, la red dá a las empresas turísticas una serie de posibilidades para potenciar el éxito de su negocio, pues permite a los navegantes informarse sobre hoteles, restaurantes y otras atracciones disponibles en los lugares que desean visitar, y conocer también las opiniones de los usuarios al respecto. Por eso, un seguimiento, control y análisis de la red permite a los negocios tener una percepción cercana de la forma en que el público recibe nuestras propuestas y conocer así nuestros puntos débiles para intentar corregirlos y de igual modo nuestros puntos fuertes para seguir potenciándolos y reforzar la imagen de marca aumentando así la rentabilidad de la empresa.
Si nos centramos en el Marketing que últimamente se está realizando desde el sector hotelero, habrá que destacar que una de las estrategias de marketing online más utilizada, es la de las Redes Sociales, pues no es más que un flujo de comunicación y conversación entre usuarios en un canal online, y está comprobado que la publicidad más eficaz es aquella que recomienden nuestros propios clientes o usuarios. Pero esta idea de ver las Redes Sociales como un 'salón de comunicaciones o conversaciones' es la que hace falta aceptar y entender para poder adecuar una comunicación efectiva en cada momento.
Ante un mercado plenamente saturado de competencia que ofrece prácticamente los mismos servicios a los mismos precios, los consumidores lo que buscan es transparencia en los hoteles, que ofrezcan contenidos e informaciones relevantes y de interés para ellos, que sepan escuchar sus necesidades y que resuelvan sus dudas, en resumen, interactividad.
Facebook es a día de hoy la red social más popular, donde tienen un perfil entorno al 90% de los internautas de nuestro país,  y de este dato son conscientes muchas empresas hoteleras, por eso desde el comienzo del 2011 se ha notado un importante y claro aumento del uso de esta Red Social por parte de un sinfin de hoteles, grandes y pequeños, cadenas e independientes, que han integrado esta nueva forma de comunicarse en su estrategia de Marketing. Pese a ello, hay muchas otras que siguen teniendo cierta incertidumbre ante su uso, y gran parte de las que han integrado las Redes Sociales en sus comunicaciones, no le sacan el mayor rendimiento posible sin explotar todas las posibilidades creativas y comunicativas que ofrecen.
Y precisamente una de esas alternativas que podemos emplear en Facebook, por ejemplo, y que está todavía poco explotada, y menos aún por la empresa hotelera, es la de crear elementos de diversión u ocio para el internauta, pues si conseguimos 'engancharlo', ilusionarlo o sorprenderlo, obtendremos a la par viralidad y branding, y por lo tanto un mayor número de impactos con el mismo número de esfuerzos, jugando aquí además un papel de gran relavancia Youtube, cuyos videos consiguen moverse por el Facebook a gran escala y a diario.
    Por todo esto es fácil esperar que continúe la tendencia al alza del uso de las Redes Sociales, dando lugar a la aparición de nuevas posibilidades creativas, nuevas herramientas y nuevas comunicaciones a través de la Red. Y en todo esto jugarán un papel fundamental los community manager, que será la persona responsable de publicar los contenidos e interactuar con los consumidores, siendo así quien centralice todos los esfuerzos y jerarquice el total de las actuaciones.
Y es que tener un perfil en cualquiera de las Redes Sociales que existen en la actualidad, no resulta tan fácil para una empresa como para un usuario particular, y más aún si nos referimos a la empresa turística, pues por las propias características de la misma y de sus servicios (intangibilidad, imposibilidad de almacenamiento, consumo y producción se realizan de manera simultánea. . .) precisa de una planificación detallada y un dominio del uso de los social media. Éstos no requieren grandes inversiones, pero sí una gran reflexión previa, un buen planteamiento, aportar un valor añadido al servicio ofrecido y prestar una atención continuada y  de calidad al usuario. Cada año se incrementarán el número de internautas, y como consecuencia el número de perfiles en Redes Sociales, además del tiempo y frecuencia de conexión, asi como el tipo de dispositivos (por ejemplo, cada vez ganan más terreno las conexiones desde el dispositivo móvil), y como consecuencia, cada año se complicará más una presencia efectiva en la red, pues es básico saber diferenciar y elegir en qué social media debemos estar presentes, pues por ejemplo, Facebook y Linkedin no comparten el mismo público objetivo, o no al menos el mismo objetivo final para el usuario, así como el perfil socioeconómico de Facebook y Tuenti presenta grandes diferencias, así como sus estrategias de comunicarse en ellas, por eso es fundamental trabajar bien las segmentaciones.
    Para finalizar, es necesario reflexionar sobre las posibilidades profesionales que esta tendencia en estrategias comunicativas nos ofrece al acabar nuestros estudios dentro de un año, y básicamente se engloban en dos alternativas básicas: por un lado, como community manager, siendo el responsable del trato directo con los usuarios de las Redes Sociales, y por otro lado, en la gestión de un hotel, sabiendo tener en cuenta las nuevas tecnologías, con un profundo conocimiento de las mismas, para así sacar el mayor rendimiendo a las posibilidades de comercialización y comunicación que ofrecen al sector turístico en general y al hotelero en particular.
Como muestra del creciente uso de las nuevas tecnologías en la gestión hotelera, tenemos el blog realizado por los alumnos del primer curso de Gestión de Alojamientos Turísticos, basado en un hotel 'ficiticio' creado desde el centro, el Hotel Carlos Oroza de Pontevedra.

By María Gayoso