Ficha técnica:
Procedimiento metodológico: encuestas a través de cuestionarios de preguntas cerradas a elegir entre las siguientes opciones : Malo, regular, bueno, excelente
Universo: personas de ambos sexos, mayores de edad que se alojan en nuestras instalaciones hoteleras
Forma de contacto: indirecto, a través de los cuestionarios de calidad que se encuentran en las habitaciones del hotel
Muestra definida: 17 encuestas
Fecha del Trabajo de Campo: mayo 2011
Fecha del estudio análitico: junio 2011
Análisis de datos:
Dado el estudio realizado en el mes de mayo 2011, mediante cuestionarios de calidad a 17 personas mayores de edad sobre los diferentes ámbitos departamentales del hotel, se obtuvieron los siguientes resultados:
Destacaremos que casi la mitad de quienes nos visitan, el 47% son gallegos. Tras los gallegos se sitúan madrileños (12%), dato que hay que relacionar de manera directa con los datos de procedencia de turistas nacionales que se desplazan en sus vacaciones a Galicia, donde encontramos a Madrid en las primeras posiciones de comunidades emisoras.
A la par de Madrid, sorprende el dato de ver que el siguiente porcentaje corresponde a turistas extranjeros (12%). Los orígenes del resto de nuestros visitantes comparten un mismo porcentaje (6%) y tendríamos representación de las siguientes Comunidades Autónomas en nuestro hotel: Baleares, Cataluña, Extremadura, La Rioja y País Vasco.
Si analizamos con mayor profundidad la procedencia de turistas gallegos, del total, el 63% son de Pontevedra, ciudad en la que se ubica nuestro hotel, seguidos de A Coruña (25%) y Ourense (13%). Sorprende el hecho de que no nos haya visitado en el tiempo de muestreo, ningún cliente llegado desde Lugo.
Una vez analizada la procedencia, intentaremos acercarnos ahora al perfil sociológico de quienes nos visitan. Así, el 71% de estas personas comprende edades entre los 18 y los 25 años, una franja de público muy joven, que se aleja de nuestro público objetivo que se ha fijado en adultos entre 30 y 45 años. Pero se ha constatado que las personas menores a esta edad acuden al hotel por la posibilidad de realizar múltiples actividades complementarias como deportes (instalaciones calificadas como “excelente” por el 29% de las encuestas recibidas) o el acceso al spa (calificado de “excelente” por el 41% de los usuarios y bueno por el 35%).
Las habitaciones y el restaurante han sido valorados positivamente por el 47 y el 41% de los clientes, respectivamente.
La atención personal ha sido el punto a destacar en los resultados obtenidos, pues el 53% de los usuarios del hotel la califican como “buena” y el 41% de “excelente”, valorando la atención recibida de las distintas áreas departamentales, ya sea recepción, bar o el personal en contacto del departamento de pisos.
Como contrapunto, el 53% de las personas califican la limpieza de las instalaciones como “regular”. Es por ello por lo que se pondrá especial atención en subsanar las deficiencias a partir de las cuales surge esta valoración, principalmente en el área que comprende el departamento de restaurante, pues ha sido el servicio que ha obtenido peores resultados (29%).
Finalmente, la opinión de los clientes con respecto al hotel ha sido muy positiva, pues el 71% ha valorado como “bueno” el estado del hotel en general, y un 18% lo ha calificado de “excelente”, siempre según los datos aportados por ellos mismos a este estudio.
Conclusión:
El presente trabajo es el resultado de un estudio realizado con el objetivo fundamental de ser un instrumento que permita mesurar de manera confiable y eficiente la calidad percibida en nuestro establecimiento. Con la valoración de los resultados obtenidos y la aplicación de las recomendaciones sugeridas, se podrá elevar la eficiencia en cuanto a la calidad de los servicios, logrando una mayor satisfacción de los clientes.
La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más apreciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas, y nosotros debemos lograr alcanzar esa excelencia en la prestación de nuestros servicios.
Como consecuencia de los cambios en los gustos y necesidades de los turistas, la incorporación de nuevas tecnologías, la intensificación de la competencia y la preocupación por el deterioro del medio ambiente; entre otros factores, la oferta de un producto rígido y masivo no satisface plenamente la demanda, la cual muestra un interés creciente por la prestación de un servicio individualizado y sobre todo de calidad .
Ante la necesidad de atender a un mercado cada vez más exigente y segmentado, incrementar el nivel de calidad del servicio percibido por los visitantes conduce a una línea de actuación prioritaria que para alcanzar esta meta se necesita en primer lugar poder medir correctamente el nivel de la calidad del servicio prestado en nuestra organización.
La calidad, además, no siempre es percibida de la misma manera. Cada persona determina en cada momento cuál es su calidad necesaria. Este es el gran reto de la calidad, es decir, hacer coincidir los mejores atributos en el instante que nuestros clientes demanden productos y servicios, allí donde se encuentran para satisfacer las necesidades de esos momentos y en esas circunstancias.
Por todo lo mencionado anteriormente debemos destacar la imprescindible necesidad de alcanzar que la calidad prestada y la percibida sean iguales. La primera tiene que ver con aspectos objetivos. La segunda, la humanística o percibida, se refiere a la respuesta subjetiva de las personas con respecto a a los objetos y es, por ello, un fenómeno totalmente relativo que define entre los juicios de valor.
Puntos a tener en cuenta para mejorar nuestros servicios:
Una vez analizados los datos obtenidos de los cuestionarios de calidad, se han extraído las siguientes conclusiones, a considerar por el director del Hotel Carlos Oroza y los responsables de cada departamento para mantener los valores y aspectos positivos, decidiendo e implantando medidas correctoras para solventar las fugas de calidad que se han encontrado.
·Se debe conocer la vía de comunicación que tienen los turistas extranjeros que se instalan en nuestro hotel
·Estudiar la realización de una campaña de fortalecimiento de la imagen de marca en la provincia de Lugo
·Curso de formación y profesionalización a todo el personal de pisos y limpieza para solventar las fugas de calidad
·Acudir a cursos y ferias para seguir introduciendo en nuestro spa nuevas tecnologías para el disfrute de nuestros clientes, pues es un gran incentivo de atracción de público.
·Estudiar que la creciente demanda de un público joven no sea incompatible con el normal desarrollo de la actividad de nuestros clientes de negocios, manteniendo nuestro público objetivo en personas de entre 30-45 años con un poder adquisitivo medio o medio-alto.
·Analizar con el jefe de cocina la posibilidad de hacer variaciones en el menú para intentar romper ese equilibrio que hay entre valoraciones positivas y negativas sobre el restaurante, sin encontrarnos con opiniones nefastas ni ninguna valoración de excelente. Está claro que en este servicio no estamos cumpliendo las expectativas de los clientes, y es donde más se deberían lograr pues estamos ofreciendo a los comensales la especialidad de gastronómico.
·Se ha detectado un alto nivel de personas que valoraban como regular nuestras habitaciones. Esta información habría que completarla con la que recogen nuestros recepciones de modo directo con el cliente durante el proceso del check-out, para conocer en dónde está la fuga de calidad: si en instalaciones, comodidad, decoración, servicios, limpieza. . .
·Mantener el nivel de calidad de la atención personalizada que prestan nuestros empleados a los clientes y que hace que éstos la valoren de manera muy positiva.
Procedimiento metodológico: encuestas a través de cuestionarios de preguntas cerradas a elegir entre las siguientes opciones : Malo, regular, bueno, excelente
Universo: personas de ambos sexos, mayores de edad que se alojan en nuestras instalaciones hoteleras
Forma de contacto: indirecto, a través de los cuestionarios de calidad que se encuentran en las habitaciones del hotel
Muestra definida: 17 encuestas
Fecha del Trabajo de Campo: mayo 2011
Fecha del estudio análitico: junio 2011
Análisis de datos:
Dado el estudio realizado en el mes de mayo 2011, mediante cuestionarios de calidad a 17 personas mayores de edad sobre los diferentes ámbitos departamentales del hotel, se obtuvieron los siguientes resultados:
Destacaremos que casi la mitad de quienes nos visitan, el 47% son gallegos. Tras los gallegos se sitúan madrileños (12%), dato que hay que relacionar de manera directa con los datos de procedencia de turistas nacionales que se desplazan en sus vacaciones a Galicia, donde encontramos a Madrid en las primeras posiciones de comunidades emisoras.
A la par de Madrid, sorprende el dato de ver que el siguiente porcentaje corresponde a turistas extranjeros (12%). Los orígenes del resto de nuestros visitantes comparten un mismo porcentaje (6%) y tendríamos representación de las siguientes Comunidades Autónomas en nuestro hotel: Baleares, Cataluña, Extremadura, La Rioja y País Vasco.
Si analizamos con mayor profundidad la procedencia de turistas gallegos, del total, el 63% son de Pontevedra, ciudad en la que se ubica nuestro hotel, seguidos de A Coruña (25%) y Ourense (13%). Sorprende el hecho de que no nos haya visitado en el tiempo de muestreo, ningún cliente llegado desde Lugo.
Una vez analizada la procedencia, intentaremos acercarnos ahora al perfil sociológico de quienes nos visitan. Así, el 71% de estas personas comprende edades entre los 18 y los 25 años, una franja de público muy joven, que se aleja de nuestro público objetivo que se ha fijado en adultos entre 30 y 45 años. Pero se ha constatado que las personas menores a esta edad acuden al hotel por la posibilidad de realizar múltiples actividades complementarias como deportes (instalaciones calificadas como “excelente” por el 29% de las encuestas recibidas) o el acceso al spa (calificado de “excelente” por el 41% de los usuarios y bueno por el 35%).
Las habitaciones y el restaurante han sido valorados positivamente por el 47 y el 41% de los clientes, respectivamente.
La atención personal ha sido el punto a destacar en los resultados obtenidos, pues el 53% de los usuarios del hotel la califican como “buena” y el 41% de “excelente”, valorando la atención recibida de las distintas áreas departamentales, ya sea recepción, bar o el personal en contacto del departamento de pisos.
Como contrapunto, el 53% de las personas califican la limpieza de las instalaciones como “regular”. Es por ello por lo que se pondrá especial atención en subsanar las deficiencias a partir de las cuales surge esta valoración, principalmente en el área que comprende el departamento de restaurante, pues ha sido el servicio que ha obtenido peores resultados (29%).
Finalmente, la opinión de los clientes con respecto al hotel ha sido muy positiva, pues el 71% ha valorado como “bueno” el estado del hotel en general, y un 18% lo ha calificado de “excelente”, siempre según los datos aportados por ellos mismos a este estudio.
Conclusión:
El presente trabajo es el resultado de un estudio realizado con el objetivo fundamental de ser un instrumento que permita mesurar de manera confiable y eficiente la calidad percibida en nuestro establecimiento. Con la valoración de los resultados obtenidos y la aplicación de las recomendaciones sugeridas, se podrá elevar la eficiencia en cuanto a la calidad de los servicios, logrando una mayor satisfacción de los clientes.
La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más apreciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas, y nosotros debemos lograr alcanzar esa excelencia en la prestación de nuestros servicios.
Como consecuencia de los cambios en los gustos y necesidades de los turistas, la incorporación de nuevas tecnologías, la intensificación de la competencia y la preocupación por el deterioro del medio ambiente; entre otros factores, la oferta de un producto rígido y masivo no satisface plenamente la demanda, la cual muestra un interés creciente por la prestación de un servicio individualizado y sobre todo de calidad .
Ante la necesidad de atender a un mercado cada vez más exigente y segmentado, incrementar el nivel de calidad del servicio percibido por los visitantes conduce a una línea de actuación prioritaria que para alcanzar esta meta se necesita en primer lugar poder medir correctamente el nivel de la calidad del servicio prestado en nuestra organización.
La calidad, además, no siempre es percibida de la misma manera. Cada persona determina en cada momento cuál es su calidad necesaria. Este es el gran reto de la calidad, es decir, hacer coincidir los mejores atributos en el instante que nuestros clientes demanden productos y servicios, allí donde se encuentran para satisfacer las necesidades de esos momentos y en esas circunstancias.
Por todo lo mencionado anteriormente debemos destacar la imprescindible necesidad de alcanzar que la calidad prestada y la percibida sean iguales. La primera tiene que ver con aspectos objetivos. La segunda, la humanística o percibida, se refiere a la respuesta subjetiva de las personas con respecto a a los objetos y es, por ello, un fenómeno totalmente relativo que define entre los juicios de valor.
Puntos a tener en cuenta para mejorar nuestros servicios:
Una vez analizados los datos obtenidos de los cuestionarios de calidad, se han extraído las siguientes conclusiones, a considerar por el director del Hotel Carlos Oroza y los responsables de cada departamento para mantener los valores y aspectos positivos, decidiendo e implantando medidas correctoras para solventar las fugas de calidad que se han encontrado.
·Se debe conocer la vía de comunicación que tienen los turistas extranjeros que se instalan en nuestro hotel
·Estudiar la realización de una campaña de fortalecimiento de la imagen de marca en la provincia de Lugo
·Curso de formación y profesionalización a todo el personal de pisos y limpieza para solventar las fugas de calidad
·Acudir a cursos y ferias para seguir introduciendo en nuestro spa nuevas tecnologías para el disfrute de nuestros clientes, pues es un gran incentivo de atracción de público.
·Estudiar que la creciente demanda de un público joven no sea incompatible con el normal desarrollo de la actividad de nuestros clientes de negocios, manteniendo nuestro público objetivo en personas de entre 30-45 años con un poder adquisitivo medio o medio-alto.
·Analizar con el jefe de cocina la posibilidad de hacer variaciones en el menú para intentar romper ese equilibrio que hay entre valoraciones positivas y negativas sobre el restaurante, sin encontrarnos con opiniones nefastas ni ninguna valoración de excelente. Está claro que en este servicio no estamos cumpliendo las expectativas de los clientes, y es donde más se deberían lograr pues estamos ofreciendo a los comensales la especialidad de gastronómico.
·Se ha detectado un alto nivel de personas que valoraban como regular nuestras habitaciones. Esta información habría que completarla con la que recogen nuestros recepciones de modo directo con el cliente durante el proceso del check-out, para conocer en dónde está la fuga de calidad: si en instalaciones, comodidad, decoración, servicios, limpieza. . .
·Mantener el nivel de calidad de la atención personalizada que prestan nuestros empleados a los clientes y que hace que éstos la valoren de manera muy positiva.
By Estefanía Sánchez y María Gayoso
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